Müştərilərlə işləməli olursunuzsa, təcrübənizdən onlardan bəziləri ilə digərlərinə nisbətən daha asan ünsiyyət qurulduğunu bilirsiniz.
Bəziləri olduqca xoşagələndir, digərləri heç bir emosiya oyatmır, amma aralarında sözün əsl mənasında dözülməzləri də var.
“Dözülməz” müştərilərin 4 tipi var və onların öhdəsindən gəlməyin effektiv yolları aşağıdakılardır:
Detallara qarşı daim diqqətli olmaq. Bir neçə il Birləşmiş Krallıqda işlədim və orada gözəl bir məsəl öyrəndim: “İt alıb, özünün hürməyin axmaqlıqdır”. Təəssüf ki, bəzi müştərilər məhz belə edirlər. Onlar hər detala daim müdaxilə edir, nəzarət edir, bəzən isə hətta özləri sizə yerinə yetirmək üçün pul ödədikləri işi görməyə cəhd edirlər.
Daha effektiv yol: Diqqətinizi yayındırmadan işinizi görün. Müştəriniz tez-gec peşman olacaq və sizdən kömək istəyəcək. Bax onda bilik və bacarıqlarınız özünü göstərəcək. Axı siz fəaliyyət sahənizi müştərinizdən yaxşı bilirsiniz. Deməli, sadəcə öhdəliklərinizi yerinə yetirin. Sonra isə müştəriniz “Mənə sadəcə işi ölü nöqtədən tərpətmək lazım idi” kimi fikirlər səsləndirməsindən sonra ürəyinizdə gülə bilərsiniz.
Şərhlərin həddən artıq olması, yaxud çatışmazlığı. Müştəriniz sizi sonsuz şərh və istəklərlə yükləyir. Bir dəfə mən 5 nəfərlər birgə kitab üzərində işləyirdim və onların hər birindən uzun şərhlər siyahısı aldım. Və ya əksinə: müştəri ümumiyyətlə şərh göndərmir ki, bu da sizi düşünməyə vadar edir.
Daha effektiv yol: birinci halda daha az sayda şərh və istəklərin göndərilməsi imkanını müzakirə edin. Belə işləmək sizə asan olacaq. İkinci halda heç nə fikirləşmək lazım deyil. Sadəcə şərh göndərilməsini açıq şəkildə xahiş edin və bunu sizə lazım olan müddətdən bir edin.
Müddətlə bağlı problem. Dözülməz müştərilər müddət barədə düşünmürlər. Onlar ilkin razılığa baxmayaraq iş üçün lazımlı materialları vaxtında göndərməyə, bununla prosesi ləngidə və işinizin ümumi ritmini poza bilərlər. Hərçənd, müddət müddətdir. Və dedlaynı müştərinin günahı üzündən pozsanız belə, məhz siz hər şeyə cavab verməli olacaqsınız.
Daha effektiv yol: real plan hazırlayın. Sonra ona proqnozlaşdırılmayan vəziyyətlər üzrə vaxt əlavə edin. Müddətdən artıq, yaxud istirahət günləri işləməyə hazır olun. Heç vaxt müştərilərə bu və ya digər işin mənə məhz hansı müddətə başa gələcəyini demirəm. Və bunu heç də onları aldatmaq məqsədi ilə deyil, sadəcə ona görə ki, sərf edilmiş vaxtın heç də mütləq nəticə ilə qarşılıqlı asılı olmadığını öz təcrübəmdə sınadığıma görə edirəm.
Onlar uğura öz adlarına çıxır, günahı isə başqalarının üzərinə yıxırlar. Layihə uğurla nəticələnibsə, dözülməz müştəri uğuru öz adına çıxaraq, sizin rolunuzu minimuma endirir. Əksinə, layihə uğursuz olubsa, müştəri hər şeyi sizin üzərinizə atacaq.
Daha effektiv yol: əvvəlcədən yazılı razılaşma tərtib edin və layihədəki rolunuzun açıq şəkildə necə işıqlandırılmalı olduğunu müəyyənləşdirin. Hamı xidmətlərinin tanınmasını istəyir, hərçənd başlıcası öhdəliklərin yerinə yetirilməsidir. Və bunu etsəniz, müştərinin xidmətlərinizi qeyd etməsinə şansınız olduqca çox olacaq. İşiniz barədə danışacaqlar ki, bu da yeni layihə və uğurlara gətirib çıxaracaq.
Con Butman – Harvard Business Review
