CRM (Customer Relationship Management) – Müştəri Əlaqələri Menecmenti:

CRM bizə müştərilərimizi daha yaxından tanımağa imkan yaradır. CRM – müştərini anlamaq,  onu ehtiyaclarına uyğun məhsul və xidmətlərlə təmin etmək, mövcud müştəriləri qoruyabilməkdir. CRM uzunmüddətli və gəlirli müştəri əlaqələri qurmağı hədəfləyən və şirkətin bütün struktur vahidləriniəhatə edən bir strategiyadır.

CRM-də dörd əsas strategiya mövcuddur:

1. Prospecting: Yeni müştərilər tapmaq

2.Cross-Selling : Mövcud və potensial müştərilərə çarpaz satış etmək

3.WinBack: Sizi tərk edən müştəriləri geri qazanmaq

4.Loyalty :Müştərinin loyallığını qazanmaq

Müştəri seqmentasiyasını düzgün müəyyən etmək üçün bir sıra “dəyər alətləri” olmalıdır. Bu dəyər alətləri sektordan sektora, şirkətdən şirkətə dəyişə bilər, amma təməl olaraq istifadə edilən kriteriyalar müştərinin “lifetime value”su ilə əlaqəlidir. Analiz üçün müştərinin Sizə nələr qazandırdığına baxmalısınız. Müştəri əlaqələrini idarə edərkən müştəri məlumatları çox önəmlidir. Müasir rəqabət şəraitində şirkətlər müştəri əlaqələrini elektron tənzimləmə yolu ilə qururlar. E-CRM, CRM sisteminin internet əlaqəli istifadəsidir.

CRM-in əsas məqsədi sadəcə olaraq müştərin məmnun olub-olmadığını anlamaq, yeni müştəri tapmaq və ya ona toxunmaq deyildir. Ən əsas məqsəd, SATMAQ amma daha da vacibi daima satmaqdır. Bunu bacardığnız təqdirdə CRM-dən istədiyiniz faydanı əldə etmisiniz deməkdir.

Artıq ölkəmizdə fəaliyyət göstərən bir çox şirkətlər CRM-dən aktiv surətdə istifadə edirlər. Bunun üçün xüsusi proqramlar alıblar, bacarıqlı mütəxəssislər işə cəlb ediblər və CRM-dən maksimum faydalanmağa çalışırlar. Bu gün bir çox reklamlarda “Ondan alma, Məndən al”, “Mən daha yaxşısını təqdim edirəm” kimi sloqanlarla rastlaşırıq.

CRM üçün “Z” aptek misalına diqqət yetirək.

Ümumilikdə, bir aptek işçisi müştəriyə tələb etdiyi dərmanları satır, işçi heç bir əlavə reklam fəaliyyəti həyata keçirmir. Lakin bu müştəri kütlələrindən bəziləri xronik xəstəliklərə düçar olan insanlardır. O zaman ediləcək ilk iş, bu insanları müəyyən etmək və bu şəxslərin dərman alma, resept yeniləmə, təzyiq və şəkər ölçmə zamanlarını müəyyən edəcək bir CRM fəaliyyəti həyata keçirməkdir. Əczaçının qurduğu CRM sistemi ona bu müştəri ilə nə zaman ünsiyyət yaratmalı olduğunu deyəcəkdir. Bu ünsiyyət xəstədə xoş bir təsir yaradacaqdır. Xəstə üçün dərdi ilə maraqlanan bir əczaçının varlığı çox vacibdir. Bu tipli dəvət edilən müştərilərin 90%-nin təklifi geri çevirmədikləri görülmüşdür və bu insanlar həmin aptekə yenidən gəlməyə başlayacaqlar.

Mən özüm Azərbaycanda fəaliyyət göstərən böyük həyat sığorta şirkətlərindən birinin müştərisi olmuşam. Doğum günümdə həyat sığortası şirkətinin əməkdaşı Mənə zəng edərək, doğum günümü şirkəti adından təbrik elədi. Daha sonra Mənə bir həftə müddətində yararlana biləcəyim doğum günümə özəl endirimlər təklif etdi. Bu bəsit görünsə də bir CRM gedişidir. Şəxsən bir müştəri olaraq mənim tərəfimdən yüksək qarşılandı və qürurlandım.

Təəssüflər olsun ki, bu gün bazarımızda fəaliyyət göstərən bir çox böyük şirkətlər CRM-i hələ də tam anlamırlar, bəzi şirkətlər isə CRM dedikdə yalnız “Call Center” anlayışını başa düşürlər. Hətta bir çox şirkət rəhbərləri CRM sözünün açıqlamasını belə bilmirlər. İlk növbədə bazarda bu anlaşılmalıdır ki, CRM Satış departamenti demək deyildir. CRM gələcəyin satışını edir və Sizə böyük və məmnun müştəri kütləsi qazandırır.

Bu gün bazarda hökm sürən böhran şəraitində CRM Sizə nə qazandırır?

• Müştərilərinizi seqmentlərə bölürsünüz, nəticədə müştərilərinizlə ünsiyyət qurmanız və kampaniyalar təşkil etməniz asanlaşır.
• Yaranan seqment qrupları sayəsində PR strategiyanızı düzgün və səmərəli şəkildə müəyyən edirsiniz.
• Həyata keçirilən reklam kampaniyalarına çəkilən xərclər demək olar ki, 50% aşağı enir, çünki artıq həyata keçirmək istədiyiniz hər hansı bir kampaniya üzrə hədəf qrupunuzu rahat və düzgün şəkildə müəyyən etmiş olursunuz. Bu isə o deməkdir ki, marketinq xərclərinizə kifayət qədər qənaət edirsiniz və qənaət edilmiş vəsaiti başqa kampaniyalar üzrə sərf etmək imkanı qazanırsınız. Son nəticədə müəssisənizin xərcləri aşağı enir, gəlirlilik səviyyəsi isə artır.
• Loyallıq proqramı sayəsində müştəri davamlılığı artır və sədaqətli müştəri qrupu yaranır. Nəzər alsanız ki, böhran şəraitində yeni müştəri qazanmaq kifayət qədər çətindir, demək mövcud müştəriləri qorumağı bacarmaq lazımdır.
• Şirkətinizdən razı böyük sayda müştəri kütləsi yaranır.

Xüsusi olaraq vurğulamaq lazımdır ki, CRM sadəcə proqram təminatı deyil, proqram təminatı alıb onu quraşdırmaq hələ CRM sistemə malik olmaq deyil. CRM şirkət üçün strategiya, fəlsəfə olmalıdır. Hər bir işçiyə onun CRM-dən hansı qazancının olacağını (daha çox satış edə biləcək, bonusları artacaq və s) izah etmək lazımdır. Həmçinin, müasir dövrdə bir sıra CRM sistemi təqdim edən şirkətlər mobil telefonlar üçün də platforma hazırlayır, bu da öz növbəsində işçilərə daha çevik olmağa imkan yaradır. Əməkdaşa müştəriyə daha çevik yanaşıb, ona uyğun icrası mümkün olan, seqmentləşdirilmiş təkliflər edə bilir.

CRM haqqında ətraflı məlumat burada

Camid Mövsümov

Biznes menecment və CRM üzrə ekspert